Guia · vendas pelo WhatsApp
Funil de vendas é o caminho que o cliente faz da primeira mensagem até o pagamento, dividido em etapas que dá para contar. No WhatsApp, ele mostra em que ponto cada conversa parou e onde a venda se perde. No CRM da INFOHUB, o funil vem em Kanban desde o plano Starter, de R$ 117 por mês.
Um funil de vendas no WhatsApp tem cinco etapas: primeiro contato, dúvida tirada, preço enviado, decidindo e dados recebidos. Cada conversa está em uma delas, e o funil conta quantas passam de uma para a próxima. Essa conta mostra onde a venda se perde, e o ponto mais comum é depois do preço: a pessoa recebe o valor, não responde e ninguém volta nela. Com poucas conversas por dia, dá para montar o funil com as etiquetas do WhatsApp Business e contar à mão. Quando mais de uma pessoa atende, ele precisa de um CRM, em que cada conversa vira um cartão num quadro Kanban. No CRM da INFOHUB, o funil em Kanban vem no Starter, de R$ 117 por mês, e o Professional, de R$ 237, soma o follow-up automático para quem parou de responder e a configuração feita junto com você.
Antes das etapas
No site, o funil é página, formulário e carrinho. No WhatsApp, é a própria conversa: cada etapa é uma mensagem, e cada mensagem termina com o convite para a próxima.
Funil de vendas é a divisão da compra em etapas que dá para contar, da primeira mensagem ao pagamento. Chama funil porque estreita: de cada cem pessoas que chegam, menos passam para a etapa seguinte. O valor dele está na conta, não no desenho. Sem saber quantas passaram de uma etapa para a outra, não dá para saber onde mexer.
Não existe página para medir. A etapa muda quando a conversa muda: a pessoa explicou o que precisa, recebeu o preço, fez uma objeção, mandou os dados. Por isso cada etapa tem nome de fato, e não de sentimento. "Preço enviado" qualquer um confere na conversa; "cliente quente" cada vendedor entende de um jeito.
Etiqueta de "cliente", "fornecedor" ou "cidade" organiza a agenda. Etapa de funil diz em que ponto da compra a pessoa está e muda com a conversa. As duas convivem, mas só a segunda responde a pergunta que importa: quantas vendas estão paradas, e em que ponto.
As etapas
Os exemplos são de uma escola de idiomas. Troque o produto e a lógica continua a mesma: cada etapa termina com uma pergunta que leva à seguinte.
Chegou a primeira mensagem. O trabalho aqui é responder rápido e entender o que a pessoa quer, antes de falar de produto. Fecha com uma pergunta sobre a necessidade: "Oi, Carla! O curso é para você ou para outra pessoa?" Perde-se quando a resposta demora: quem pergunta à noite costuma fechar com quem respondeu primeiro.
A pessoa contou o que precisa e teve as dúvidas respondidas. Agora é mostrar a opção que combina com o que ela disse, e não o catálogo inteiro. Fecha assim: "Pelo que você me contou, a turma de sábado encaixa melhor. Te mando o valor?" Perde-se quando chega uma lista de dez opções e a escolha fica com o cliente.
O valor está na conversa. É a etapa em que mais gente para. A mensagem de preço termina com uma pergunta, nunca com o número sozinho: "Fica melhor no PIX ou no cartão?" Perde-se quando o preço vai sem pergunta, e quando ninguém volta em quem não respondeu.
A pessoa respondeu depois do preço, com uma objeção ou a última dúvida. É hora de responder com o que é verdade, sem desconto improvisado, e pedir a decisão: "Consigo reservar sua vaga hoje. Posso seguir?" Perde-se quando a objeção fica sem resposta ou a resposta promete o que a empresa não confirmou.
A pessoa disse sim e mandou nome e pagamento. É a venda. Os dados são pedidos um de cada vez, porque uma lista de cinco perguntas numa mensagem só faz a pessoa deixar para depois. Aqui o funil acaba e começa o atendimento de quem já é cliente.
Exemplo com números
Os números são de exemplo, para mostrar a conta. Os do seu negócio aparecem no funil depois de algumas semanas de conversa registrada.
| Etapa | Chegaram | Passaram para a próxima | O que costuma travar |
|---|---|---|---|
| Primeiro contato | 100 | 71 (71%) | resposta que demora, pergunta que chega fora do horário |
| Dúvida tirada | 71 | 54 (76%) | catálogo inteiro no lugar da opção certa |
| Preço enviado | 54 | 23 (43%) | preço sem pergunta no fim, ninguém volta em quem sumiu |
| Decidindo | 23 | 12 (52%) | objeção sem resposta, dados pedidos todos de uma vez |
| Dados recebidos | 12 | 12 vendas | 12 de cada 100 conversas viraram venda |
A maior perda está na linha destacada: 31 das 54 pessoas que receberam o preço pararam de responder. É ali que mexer rende mais, e não no primeiro contato, onde o funil já passa 71%. Duas mudanças atacam essa etapa: terminar a mensagem de preço com uma pergunta e ter uma retomada para quem sumiu. Cinco pessoas a mais passando dessa etapa, na mesma taxa das etapas seguintes, viram duas ou três vendas a mais em cada cem conversas. A conta de cada etapa é sempre a mesma: quem passou dividido por quem chegou. Na linha destacada, 23 dividido por 54 dá 43%.
Como montar
O funil é o mesmo nos dois. O que muda é quem move a conversa de etapa e quem faz a conta.
O aplicativo gratuito tem etiquetas: crie uma para cada etapa, com o mesmo nome, e marque cada conversa. Dá para filtrar a lista por etiqueta e ver quem está parado em "preço enviado". Serve enquanto uma pessoa atende e as conversas cabem na memória. A etiqueta não muda sozinha, e a conta de quantos passaram de uma etapa para a outra é feita à mão.
Cada conversa vira um cartão num quadro, com uma coluna por etapa, e o quadro mostra a conversão de cada uma. A equipe inteira vê o mesmo funil, com o histórico junto. No CRM da INFOHUB, o funil em Kanban vem desde o Starter, de R$ 117 por mês, com até três atendentes. Com a IA ligada, é ela quem marca em que etapa o cliente está.
Quando a segunda pessoa começa a atender, ou quando você descobre que não sabe quantos clientes receberam preço e sumiram esta semana. A partir daí a etiqueta à mão deixa venda para trás sem ninguém ver. Os pontos em que o aplicativo gratuito para de dar conta estão na comparação entre WhatsApp Business e CRM.
Use as cinco deste guia ou adapte, desde que cada uma diga o que aconteceu na conversa. "Preço enviado" funciona; "interessado" não, porque cada um entende de um jeito.
Uma para cada, sempre terminando com pergunta. É ela que leva a pessoa para a etapa seguinte, e é o texto que a equipe, ou a IA, vai usar.
Depois de quanto tempo sem resposta a retomada sai, o que ela pergunta e depois de quantas tentativas ela para. Sem essa regra, quem sumiu fica sumido.
Olhe a taxa de cada etapa, ache a menor e mude só a mensagem dela. Na semana seguinte, compare. Mexer em tudo ao mesmo tempo apaga a pista do que funcionou.
Onde costuma dar errado
O valor vai sozinho e o cliente não tem motivo para responder. A conversa morre no visto, e é a perda mais comum do funil.
Na correria do dia, quem parou de responder fica para trás. É a perda mais fácil de recuperar, porque a pessoa ainda queria comprar.
"Podemos continuar seu atendimento?" é fácil de ignorar. Uma pergunta sobre o ponto exato em que a pessoa parou pede resposta.
Retomada é para quem parou no meio, não para quem recusou. Mensagem repetida para quem não quer vira denúncia de spam, e denúncia pesa contra o número.
Se mover a conversa de etapa depende de alguém lembrar, o quadro fica velho em uma semana e a conta deixa de valer. Ou a etapa muda sozinha, ou vira hábito diário de quem atende.
Dúvidas
É a divisão da venda feita pela conversa em etapas que dá para contar, da primeira mensagem ao pagamento. Cada conversa está em uma etapa, e o funil mostra quantas passam para a seguinte. Com isso dá para saber onde a venda se perde, em vez de adivinhar.
Cinco funcionam para quase todo negócio: primeiro contato, dúvida tirada, preço enviado, decidindo e dados recebidos. O nome de cada etapa diz o que aconteceu na conversa, e cada uma termina com uma pergunta que leva à seguinte.
Dá, com as etiquetas do aplicativo: uma etiqueta por etapa, marcada em cada conversa. Serve enquanto uma pessoa atende e o volume é pequeno. A etiqueta não muda sozinha, e a conta de quantos passaram de uma etapa para a outra é feita à mão.
Divida quem passou para a etapa seguinte por quem chegou na etapa. Se 54 pessoas receberam o preço e 23 responderam, a conversão da etapa é 23 dividido por 54, ou 43%. A etapa com a menor taxa é a primeira em que vale mexer.
Na INFOHUB, o funil em Kanban vem desde o Starter, de R$ 117 por mês, com três atendentes. O Professional, de R$ 237, soma o follow-up automático em sequência e a configuração da operação feita com você. A IA que responde e conduz a conversa é um pacote à parte, a partir de R$ 49 por mês com 5.000 mensagens da IA.
Mandar uma retomada com uma pergunta sobre o ponto exato em que ele parou, depois de um intervalo que você define. A retomada vai só para quem parou no meio, para na hora em que a pessoa responde e encerra depois de um número de tentativas combinado. Para quem já disse que não quer, não vai nada.
Próximo passo
No Professional, a INFOHUB define as etapas do seu funil, escreve a mensagem de cada uma e as retomadas de quem sumiu, e acompanha as primeiras semanas lendo as conversas reais. A configuração vem no plano, sem taxa. Veja como funciona a operação de vendas pelo WhatsApp.